Unternehmensberaterin und Coach Yvonne Devant schult Praxiskräfte im guten Ton (Foto: Y. Devant)

Professionalität am Telefon

Bekanntlich macht der Ton die Musik – das gilt besonders im Umgang mit Patienten. Deshalb müssen alle Praxismitarbeiter nicht nur vor Ort den richtigen Ton treffen. Auch am Telefon sagt das „wie“ Entscheidendes über die Praxis aus. Wie es richtig geht und was gar nicht geht, das weiß Unternehmensberaterin und Coach Yvonne Devant. In unserem Interview gibt die Expertin spannende Einblicke in das Thema.

 

Frau Devant, warum ist der richtige Ton am Telefon so wichtig?
Yvonne Devant: Das Telefonat ist quasi die akustische Visitenkarte der Praxis. Es bildet meist den ersten Kontaktpunkt mit dem Patienten. Viele Anrufer sind sogar potenzielle Neukunden. Entsprechend wichtig ist es, diese Chance der guten Praxispräsentation zu nutzen. Schließlich erzeugt das Gespräch beim Anrufer unweigerlich eine Art Kopfkino. Anhand des Tonfalls und der vermittelten Stimmung macht er sich ein Bild von der Praxis: Welches Klima herrscht dort, sind alle gestresst und gehetzt, drohen lange Wartezeiten oder dominiert eine entspannte, positive und freundliche Stimmung und alles ist gut durchorganisiert.

Worauf kommt es beim richtigen Telefonieren an und was sollte unbedingt vermieden werden?
Yvonne Devant: Es fängt schon an mit der Gesprächsannahme. Werden Name und Begrüßung zu schnell genannt, wirkt auch das gestresst auf den Zuhörer und nur die Hälfte kommt überhaupt an. Deshalb empfehle ich, ruhig und freundlich zu sprechen. Außerdem sollte man eine bestimmte Reihenfolge beim Melden einhalten, damit der Anrufer folgen kann: erst eine freundliche Begrüßung wie „Guten Morgen“ oder „Guten Tag“, dann der Praxisname und anschließend der eigene Vor- und Zuname. Daneben ist natürlich der richtige Tonfall ganz entscheidend.

Wie kann man den Tonfall beeinflussen und damit die Stimmung, die übermittelt wird?
Yvonne Devant: Mit einem Lächeln – das gehört einfach dazu, denn so bekommt die Stimme automatisch eine andere Klangfarbe. Auch die Körperhaltung, die man beim Telefonieren einnimmt, spiegelt die innere Haltung wider und das hat wiederum Einfluss auf die Stimme. Tatsächlich hört der Anrufer direkt, ob er willkommen ist. Deshalb muss sich jeder, der professionell telefoniert, eines klar machen: Der Anrufer sollte nie das Gefühl bekommen, dass er gerade stört. Vielmehr verdient er in diesem Augenblick die volle Aufmerksamkeit. Deshalb sollte man nichts nebenbei erledigen, sondern sich voll und ganz auf das Gespräch konzentrieren.

Trotzdem bedeutet jeder Anruf eine Unterbrechung im Arbeitsablauf am Empfang. Wie gehe ich damit um?
Yvonne Devant: Genau das darf nicht zu spüren sein, selbst wenn es gerade noch so stressig ist. Vielmehr sollte man spätestens nach dem dritten Klingeln abheben. Im Notfall kann der angenommene Anruf auch mal in die Warteschleife gelegt werden. Dann aber bitte mit Ankündigung. Keinesfalls einfach den Hörer daneben legen, sonst hört der Anrufer im schlimmsten Fall Dinge über andere Patienten, die der Schweigepflicht unterliegen. Damit macht man sich sogar strafbar.
Ist es tatsächlich mal nicht möglich, einen Anruf entgegenzunehmen, sollte man auf einen professionell besprochenen Anrufbeantworter umleiten, statt einfach klingeln zu lassen. Darauf unbedingt den Rückruf ankündigen und diesen dann auch zeitnah erledigen, sonst fehlt die Verbindlichkeit und es entsteht Frust beim Anrufer.

Neben dem guten Ton erwartet der Patient aber auch konkrete Hilfe bei seinem Anliegen. Was ist dabei unbedingt zu beachten?
Yvonne Devant: Lange Wartezeiten sind für jeden Patienten ärgerlich. Gibt es keine direkte Lösung, so kann man diesen Sachverhalt wenigstens positiv formulieren.
Auch nach Beschwerden helfen beruhigende und lösungsorientierte Worte, damit sich der Patient ernstgenommen fühlt. Deshalb sollte man immer signalisieren „ich kümmere mich darum und rufe Sie zurück“. Diese Zusage muss dann auch eingehalten werden. Selbst wenn bis zum Rückruf noch keine Lösung vorliegt, empfiehlt es sich zu signalisieren, dass man für den Patienten am Ball bleibt.

Wie kann man das richtige Telefonieren trainieren und aus Fehlern lernen?
Yvonne Devant: Ganz wichtig ist es, authentisch zu bleiben und keine auswendig gelernte Formel abzuspulen. Auch ist zu spüren, ob sich die telefonierende Person wohlfühlt oder nicht. Beim Hören einer Telefonstimme entsteht unweigerlich ein Bild der Person im Kopf. Zum Glück gibt es einige spezielle Techniken und konkrete Übungen, mit denen man lernen kann, ein positives Bild zu erzeugen. Das professionelle Telefonieren kann gut trainiert werden, auch um in Alltagssituationen richtig reagieren zu können. Zudem kann man aus Fehlern ebenso lernen, wie aus dem Vergleich mit anderen.
Genau deshalb veranstalten wir für Zahnmedizinische Fachangestellte den speziellen Workshop zu diesem Thema bei van der Ven. Hierbei vermitteln wir die wichtigsten Fakten und trainieren in einer kleinen Gruppe ganz praxisnah alltägliche Situationen.

VERANSTALTUNGSHINWEIS
Workshop: Professionalität am Telefon
für Zahnmedizinische Fachangestellte
am Donnerstag, 27. April 2017, von 14.00-18.00 Uhr,
bei van der Ven in Ratingen

Die Teilnahmegebühr beträgt 130,00 Euro pro Person zzgl. MwSt. inklusive Pausenverpflegung und Getränke. Die maximale Teilnehmerzahl ist auf 12 Personen begrenzt. Am besten direkt anmelden über Ihre Ansprechpartnerin Julia Hansmann: hansmann@vanderven.de